CHAPTER 1 来一个精彩的开场白
当顾客说随便看看之时 你该怎么说在一些服装、家具、手机及电器店经常遇见这样的顾客 我们笑容满面地迎接顾客进门 并问她：“小姐（先生）您好 打算买点什么？”对方却冷冷地回应一句：“随便看看。”
错误应对
店员：“好的 那您随便看吧。”店员：“那好 您先看看 需要帮助的话叫我。”店员：“那您就看吧。”（脸上懒懒的表情 外加一个白眼。）“好的 那您随便看吧” 是比较消极的回应方式。顾客感觉不到你的热情 可能看一圈就走了。“那好 您先看看 需要帮助的话叫我。”这种说法虽然比前面的说法好一些 但是也是暗示顾客随便看看 没看到合适的就算了。“那你就看吧。”说这句话的时候 如果再把反感挂在脸上 甚至翻一个白眼给顾客。顾客无论捕捉到哪种信息 都会气呼呼地抬腿就走。
正确应对
一旦我们以消极的方式应对顾客 要想再次主动地接近他 与他进行深度沟通就非常困难 所以 顾客用什么样的态度、语言来对待我们是我们所不能控制的 但是我们可以掌握自己的态度、语言 开口前要好好斟酌!
销售过程中遇到问题不能回避 而要积极地解决问题。作为店员要主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进 从而增加顾客购买的可能性。
任何人进入陌生的环境时难免都会产生一种戒备心理 具体表现为他们一般都不愿意主动回答问题 更不愿意多说话 因为他们担心一旦自己说得太多 就会被对方抓住把柄而落入店员设计的圈套 他们可不希望自己被销售人员缠住而难以脱身。所以 顾客认为保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。
知道了顾客说“随便看看”的心理状态后 作为销售人员怎样化解与顾客的这种冷淡关系呢？其实 当顾客走进门的时候 要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为 可以参考以下方法。
◆别急于开口询问
多数顾客不喜欢自己一进店时 店员就给自己施加有形或无形的压力。
当顾客说“随便看看”的时候 店员务必不要用提问的句子与顾客打招呼 比如“你好 买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力 而通过对顾客入店前的心理分析 我们知道 其实顾客是不希望在入店时就开口说话的。所以 顾客还没进门 就急于询问的话 顾客就会很容易地以“随便看看” 或者干脆不回答的方式来保护自己。如果顾客自始至终都带有这种情绪 买卖成交的可能性很低。
◆别急于上前
有些店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客 或者是顾客进店后在后面尾随 这两种情形态度热情可嘉 但是方式方法值得商榷。因为有很多顾客 非常讨厌像跟屁虫一样跟着自己的店员 这让他有一种压迫感。所以 我们一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣的时候 而不是客人一进门 还没有选中商品的时候。
◆进行积极地引导
如果客人已经进店一段时间了 顾客仍说“随便看看”这种敷衍的话 你也可尝试做些积极的回答 但一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客购买的方向努力。
店员：“小姐 想买点什么？”顾客：“随便看看。”店员：“没关系 现在买不买无所谓 您可以先了解一下我们的产品。来 我先给您介绍一下我们的产品……您觉得这件怎么样？”
店员在引导的时候要先顺着顾客意思 以轻松的语气来缓解顾客的心理压力 同时简单地介绍商品的特点 然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题 店员就可以深入展开发问 使销售过程得以顺利前行。
总之 面对说“随便看看”的顾客 要注意别给顾客压力 巧妙地将顾客的借口变成接近对方的理由 然后向顾客提一些他们非常关心且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话 从而将销售过程积极地向成交方向推进。
当顾客犹豫不决的时候 你该怎么说我们还会遇见这样的顾客：顾客进门后 拿起商品看来看去 感觉到他对商品还是比较满意的 但就是无法作出决定。最后可能犹犹豫豫地以“回家与老婆商量一下”、“我再考虑一下”等为借口而离开门店。
错误应对
店员：“你看多适合您啊 还商量什么呢！”
店员：“相信自己的眼光 就别再考虑了。”
店员：“那好吧 希望你们商量好了再来。”
店员“……”（沉默不语）
“你看多适合你啊 还商量什么呢！”这句话 会给人特别强势的感觉 容易让顾客产生排斥心理 如果顾客买的是比较贵的商品 与家人商量一下也是很正常的事情。
“相信自己的眼光 就别再考虑了。”这句话 显得牵强附会 表白空洞 顾客就是怀疑了自己的眼光才说要跟家人商量商量 所以这样的说法没有什么说服力。
“那好吧 希望你们商量好了再来。”这种说法就更不可取了 相当于没有做任何努力 并且有驱逐顾客离开的感觉。只要这句话一出口 顾客为了避免留在原地的尴尬 就只有顺着台阶离开门店。
当然也有的店员 听到顾客说回家商量商量的时候 什么也不说 就开始收拾东西。这是非常消极的做法 顾客都看见你在收拾东西逐客了 他当然不会再停留。
正确应对
当顾客说出“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”的时候 多数时候是为离开找一个借口。但是顾客心存“仁慈” 不愿意直接拒绝店员的热情。当然也不排除有的顾客确实不希望现在作出决定。无论哪种情况 大多因为购买信息不透明或者对购买决定不是非常有信心的缘故。所以作为销售人员首先要知道顾客这种说法到底是单纯地想走 还是一时下不了决定。也就是说一定要知道顾客说“考虑考虑”的真正原因 然后对症下药。
如果能判断出顾客就是想找借口离开 还是想买但是做不了决定 店员就可以进行以下的努力了 促成交易的成功。
◆激发顾客的购买热情
当顾客有要离开的意思的时候 店员应该抓住最后的机会推动顾客作出购买决定。因为毕竟顾客还在店里 你可以尝试去影响并激发他的购买欲望和热情 一旦他们真的离开店面的时候 那可真是鞭长莫及了。
所以 优秀的店员不会轻易让顾客离开 他们会抓住一切机会去努力。
◆给顾客压力或诱惑
A.给顾客施加压力
用言辞给顾客营造一种紧迫感。在这种小小压力之下 如果顾客确实对商品很满意 而商品也不是特别昂贵的话 他可能就会先买下来再说。
顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”店员：“先生 这可是最后一件了 卖完这件 我们可能很长时间才能进这种款式的。”
B.给顾客以诱惑
人人都是有逐利的心理 当顾客在买与不买之间犹豫的时候 有时候 只需要一点点的诱惑 他可能就做了购买的决定。
顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”店员：“真巧
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我们正在举行优惠活动 买此件商品 我们可以送给您一件赠品。”◆进行恰当的引导
A.进行问题引导
顾客：“我还是回家跟老婆商量商量吧。”
店员：“先生 这款手表无论色彩款式还是大小及环保性能等方面都非常棒 并且我可以感觉得出来您也非常喜欢 可您说想再考虑一下 当然您有这种想法我可以理解 只是我担心自己有解释不到位的地方 所以想向您请教一下 您现在主要考虑的是……”
说完上面的话 应该微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑 引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后 应该立即引导顾客成交。
B.进行动作引导
如果你判断出顾客对商品还是比较满意的 只是一时做不了决定。你可以假装没听见他说的话 边说着“这件商品对你来说还真是合适 要不我就给你装起来？”边做动作。这种直接用动作引导顾客成交 在实践中也是非常有效的。
◆争取顾客的心理支持
可以认同顾客说法的合理性 争取顾客的心理支持 然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款产品 这样就能延长顾客的留店时间、了解更多的商品 在了解的过程中 没准他就做了购买的决定。
顾客：“我还是回去跟家人商量商量吧。”
店员：“是的 您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家电不是个小数目 肯定要与家人多商量一下 这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿 我多介绍几款 您可以再多看看 多比较一下 这样考虑起来才会更加全面一些……”
◆买卖不成 争取回头客
如果该做的努力都做了 但是固执的顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量商量 出现这种情况也不要气恼 而且要停止再强行推荐 否则会让顾客感觉不舒服。这个时候要转换目标 不要心里老想着把顾客留在店里 争取成交 而是争取这个顾客成为回头客。要增加回头率 可以从两个方面来做：A.给顾客好印象在顾客离店之前 可再次用简洁的语言强调我们的卖点 一定要给顾客留下深刻而美好的印象。如果你留给顾客的印象不深刻 顾客可能会受到其他店里商品的诱惑导致最后对我们的商品印象消失 但是如果你能给对方留个极好的印象 顾客可能在比较众多的商品之后 对你的商品印象更加深刻。
B．给顾客留面子
如果你不但很注重给顾客留好印象 而且在交谈的过程中 也很能给顾客留面子 顾客成为回头客的可能性才会大。当顾客说“再考虑考虑”的时候 如果你气愤甚至鄙夷地说：“不买摸什么？”“不买浪费什么时间？”“不买拉到！”等 会让顾客觉得很没面子 脾气大的顾客可能会跟你吵起来。
走出店门的那一刻 他心里一定恨恨地说：“这辈子再也不进这个店!”如果不给面子 即使顾客喜欢也不会回头 因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
当顾客不情愿感受产品 你该怎么说顾客走进门 店员总是会习惯性地让顾客感受一些产品 因为一旦顾客愿意感受产品的话 会消除对产品的陌生感 增加对产品的好感 所以销售过程中 店员都会积极地争取顾客做亲身体验 这样不仅可以延长顾客停留时间 更重要的是能促成交易的完成。
但是 当有的店员说：“小姐 你好 欢迎光临 喜欢的话可以试用（穿）一下？”的时候 有的顾客根本不听店员建议 极不情愿感受产品 这个时候该怎么办？
错误应对
店员：“喜欢的话 可以试用一下。”
店员：“这是我们的新产品 它的最大优点是……你可以感受一下。”
店员：“这件不错 您可以试穿一下。”
“喜欢的话 可以试用一下”和“这是我们的新产品 它的最大优点是……你可以感受一下” 这两句话被店员们说得最多 有的店员只要看到顾客一进店或者一看某产品就这么大声招呼 让顾客听得耳朵都起老茧 所以 顾客非常反感店员这样说。
“这件不错 你可以试穿一下。”这句话说得不专业 如果顾客觉察出你的不专业 从心里先小看了你。当你说“这个还不错”的时候 会导致顾客不信任你的推荐。
正确应对
其实顾客之所以不愿意体验 大多因为觉得太麻烦 怕东西不适合或者害怕体验后不喜欢 但是不好意思不买。所以 店员要求顾客体验商品的时候应把握如下五点。
◆自信地给出理由
当顾客很不情愿感受产品的时候 用自己专业的知识给顾客最贴切的建议 这样才可以获得顾客信任 建议顾客体验的时候一定要通过适当兴奋自信的语言来推动顾客去体验 用充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试一下的冲动。
店员：“先生 真佩服您的眼光 这是我们的新款 卖得非常好!我认为以您的气质与身材 穿这件衣服效果一定不错。先生 光我说好看不行 来 这边有试衣间 您可以穿上 自己看看效果。”
◆真诚地给予建议
当顾客很不情愿感受产品的时候 首先肯定顾客眼光 然后以专业自信的口吻建议顾客体验 并且用自己的肢体语言很坚决地引导顾客去试用（穿）。整个过程自然、流畅 让顾客有不试都不好意思的感觉。
店员：“小姐 这种饰品每个人戴在身上 效果是不一样的。我说得再好 如果您不戴一下 就看不出效果来。小姐 其实您买不买真的没关系 请戴着看一下。”
◆缓解顾客压力
当顾客很不情愿感受产品的时候 在对话的过程中 可使用“买不买都没有关系” 这样可以缓解顾客压力 从而引导顾客体验。并且说出让对方体验的充分理由 并让顾客感觉合情合理 认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围 然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点。
店员：“小姐 您真有眼光。这款笔记本 充满理性的设计理念 非常受白领知识女性欢迎。当然 光我说好还不行 您可以试试 您自己觉得好才是最重要的。买不买没关系 如果您愿意的话 请您自己感受一下吧。”
◆真诚探询 重新推荐
如果建议顾客感受产品 顾客不是很配合 可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求 并重新为顾客作推荐。引导顾客绝对不可以盲目坚持 当两次建议都遭到拒绝的时候 就不要做第三次建议了 否则就会让顾客有反感情绪。
店员：“先生 我发现您对这款腰带似乎不是很有兴趣。其实 您今天买不买真的没关系 不过我是真的想为您服好务。如果您不介意的话 我再为您推荐一款比较适合您的 您看行吗？”
◆巧用肢体引导
在顾客对于体验产品犹豫不决的时候 可以运用肢体动作来引导顾客 比如有利的手势引导 拿起商品递到顾客面前 或者转身去试衣间 请顾客跟随。
即使面对越来越挑剔的顾客 也不要灰心丧气。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率 就必须在很多细节上做得比你的竞争对手更好。特别是不能用一成不变的语言与思维去应对。
当顾客所带同伴不喜欢 你该怎么说我们经常会遇见这样的情况 顾客走进门 一眼就看中了自己喜欢的商品。但是跟着一起来的同伴却不喜欢 在旁边说三道四 弄得顾客也犹豫起来。有的同伴甚至说：“我觉得一般 走吧 到别处再看看吧。”这个时候该怎么办？
错误应对
对陪伴说：“不会呀 我觉得很好。”对陪伴说：“这可是最新产品。”对陪伴说：“这个商品还是很有特色的 您难道看不出来吗？”对顾客说：“先别听别人怎么说 就说您自己喜不喜欢吧？”
“不会呀 我觉得很好。”这种说法既简单、缺乏说服力 又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪 不利于营造良好的销售氛围。“这可是最新产品。”“这个商品不是很有特色的 你难道看不出来吗？”好像是在突出商品的优势 其实一点作用也起不了。
“先别听别人怎么说 就说你自己喜不喜欢吧？”容易招致陪伴者反感 并且一般顾客带同伴来就是为自己参考的 他肯定知道同伴是为他好 他不可能听你意见。
正确应对
当顾客的同伴不喜欢顾客所选的商品的时候 你不要急于去美化你的商品 让顾客作决定 也不要把顾客的同伴看作敌人 进行讽刺。那样的话 会离生意成交越来越远。
如果顾客认同产品 同伴不认同 我们就要想办法说服同伴 而不是一再强调商品 或者类似挑拨离间的让顾客自己做主 别搭理同伴的意见。具体措施可以参照以下四点。
◆分清角色
顾客进门后 可以通过其相互之间的亲密程度及购买欲望判断谁是顾客 谁是陪伴购买 如果陪伴购买者众多 还要判断谁是第一陪伴购买者 谁次之。购买的顾客与第一陪伴购买者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。如果有同伴陪着一起来买东西 顾客看上了某商品必定会征求同伴的意见 而同伴的意见往往就成了买卖是否能成功的关键了。所以 顾客一走进门 就要察言观色 分清角色。
◆拉拢关系
顾客不相信售货人员的话 但是绝对相信朋友说的话。因此 在销售的过程中千万不可以忽视陪同购买者 不要眼中只有掏钱的顾客 而将陪同购买者晾在一边。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权 但却具有购买否决权 其意见对顾客的影响非常大。所以一个优秀的店员 要善于与顾客的同伴互动。
虽然一次只能和一个人说话 但是在说话的时候可以与陪同购买者一些眼神交流 让陪同购买者感受到尊重与重视。
为了表示对陪同购买者的尊重 可以在一些不重要的问题上征求其看法。让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果在销售前期能处理好与陪同购买者的关系 就等于为交易顺利进行做了很好的铺垫。
◆巧妙施压
如果顾客很喜欢某商品 但是你看出来他的同伴直皱眉头 好像不喜欢 你就可以给顾客的同伴施加一些压力。
店员：“这位小姐穿上这件衣服真是很得体 您的朋友对您真是了解 看到您穿上这么高兴 她也为您高兴。”
这句话会给陪同购买者一些压力 因为她不太好意思直接说东西难看 或多或少要给朋友一个面子。
再加上你前期与陪同购买者关系搞得不错 此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果陪伴说难看的话 实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平 因此陪伴或多或少也要给她朋友一个面子 即使心中确实有点反对意见可能也不说了 只要顾客本身喜欢就行。
◆征询建议
如果销售中出现陪同购买者的消极行为 为了增加销售的成功率 店员可以通过将陪同购买者拉为合伙人的方法 来共同为顾客推荐商品。
对陪同购买的同伴说：“这位先生 是不是很精通家居装修知识 看得出您对朋友也非常用心。您觉得还有哪些款式更适合您朋友呢？毕竟您比我了解您的朋友。我们可以交换看法 然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西。”
先真诚巧妙地赞美陪同购买者 然后请教他对购买商品的建议。只要他给出建议 销售过程就可以继续前进。征询意见成功 就意味着我们争取到了他的支持 销售成功的概率将极大提升。
当顾客要等家人来决定 你该怎么说在服装、通讯及小电器等店里 有时候会遇见这样的情况。顾客来买东西 并不是自己用 而是给他人买。因此 顾客常表现得犹豫不决 怕买得不合适。遇到这种情况该怎么办？
错误应对
店员：“您看着合适就差不多。”
店员：“那好 那您就哪天把他带来再说吧。”
“你看着合适就差不多。”这种说法会加重顾客的顾虑。只是自己看着还不错 那受物者不喜欢怎么办？顾客听到你说这样的话 会觉得你很不负责任 只是迅速地促成交易而已。一旦顾客感觉到店员的这种把戏 那么无论店员再怎么说 顾客都会表现得心不在焉。
“那好 那你就哪天把他带来再说吧。”这种说法过于消极 刚好给犹豫的顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门去。
所以说 当遇到这样的情况的时候 差强人意的劝解和消极地顺着顾客的意思都不是很好的应对方法。
正确应对
顾客为家人买东西比如鞋、衣服等 是始于对家人的爱 也源于让家人感觉自己对他们的爱。作为店面销售人员应该把握住这个心理 引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因 然后打消顾客的顾虑 语言互动过程中打动顾客并推动顾客当场购买行动。
◆恭维的探询
面对难以下决心犹豫的顾客 可以先恭维一下他 把他买商品的原因触及一下 这样与顾客的心理距离就拉近了。然后直接探询顾客犹豫不决的原因 并有针对性地解决。
店员：“先生 您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款手包无论从款式、颜色来说 都比较适合您爱人 您爱人看了一定会喜欢。我想知道 现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？”
◆讲故事进行引导
面对给家人买东西 但犹豫不决的顾客 适当的时候可以编个温馨的小故事 故事要真实可信 通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客。另外 要学会通过联想性的语言煽动顾客想象她心爱的那个“他”穿上这件衣服时的美妙感觉 女人一般都比较喜欢这种感觉。女人的多数购物只是在一时冲动的情况下发生的。
店员：“小姐 真是羡慕您的老公 有您这么一位关心体贴他的老婆。上个礼拜也有位小姐给她老公买了一套特别贵的西服 我当时还不理解呢 后来才知道她只是想通过这种方式给她马上过生日的老公制造一份惊喜和浪漫。可能您买这套西装不是为了给你老公过生日 但是您爱人 看到您给他买的西装一定会非常高兴 您说呢？”
◆解除顾客的顾虑
如果你说了很多 但是顾客还是不确信他的家人是否喜欢。一般来说 当你承诺顾客可以调换后 顾客就会放心很多。在一定期限内允许顾客来调换的说法 可以很好地消除顾客的顾虑 打消顾客的犹豫 是非常实用的一种应对方法。
店员：“其实 这已经不是一件简单的商品啦 他带着您对家人的爱 您说是不是？再说啦 如果他真有什么不满意的地方 只要不影响再次销售 允许您在三天内都可以拿回来调换 您看这样成吗？”
当闲逛的客人顺口插话 你该怎么说销售中 有时候也会遇见这样的情况 经过相互的讨价还价 最后达成了一致的意见。眼看生意要成了 甚至顾客都已经把钱掏了出来。但是恰好有个闲逛的顾客经过 顺口说出了自己的反对意见 比如：“这件衣服真难看” “太没品位了”等 遇见这样的情况 究竟该怎么办？
错误应对
对闲逛的人说：“哪里不好啦？”对闲逛的人说：“拜托您不要这么说 好吗？”对闲逛的人说：“您不买东西就不要乱说话!”对顾客说：“您不要听他的 他乱说的。”
“哪里不好啦”只能引导闲逛客进一步详细地说出商品不好的地方 属于一种消极的引导方式。“拜托你不要这么说 好吗？”表示店员害怕闲逛客说出商品存在的问题 给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
“你不买东西就不要乱说话”以及“你不要听他的 他乱说的”可能导致闲逛客与自己发生争吵 影响自己的专业形象 并且顾客会认为商品真的有问题 否则你为什么如此生气呢 这将导致顾客的购买热情大大降低。
正确应对
如果你开的店处在一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评非常普遍 很多时候闲逛客的一句话可能会让交易更快地完成 但也可能成为交易失败的导火线 这种情况 是特别能考验店员的智慧与应变能力的。一个成熟优秀的店员一般可以做到以下两点。
◆镇定自如 不失态
面带微笑与闲逛客的人进行对话。
店员对闲逛的人：“谢谢您 这位阿姨 请问 您今天想看点什么？”
如果闲逛的顾客笑笑走了 你可以笑着与顾客对话。
店员：“我们不可能让每个人都喜欢我们 您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐 我做这个生意五年了 我可以负责任地告诉您 这个手包完全符合您的气质 您看……”
一般情况下 客气而礼貌地询问会让闲逛客“知趣”地走开。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象 也会让顾客觉得商品真的有问题 如果你生气的话 那会更加的失态 周围的人都会看你的笑话。
◆真诚感谢 巧转移
面带微笑着对闲逛客说：“这位阿姨 感谢您的建议 请问您想看点什么？”
目光重新转移到顾客身上说：“小姐 鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚 您说是吗？我认为这款商品真的非常适合您 您看……(介绍商品优点)您觉得呢？”
对闲逛人员的话语要诚恳 真诚感谢闲逛客的意见 但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响 所以不可以与之纠缠 也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间 通过一定的技巧将闲逛客支开 这才是最重要的。
要记住 顾客永远都是我们工作的重心 店员在不得罪闲逛客的情况下 想办法引导顾客思维 让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要 重要的是自己使用中的实际感受。
当顾客怕买与人重复的 你该怎么说顾客进门以后 店员应积极地向她介绍一款比较适合顾客的商品 比如服装。但是顾客这样说：“这件衣服很好看啊 我也喜欢 但是我的朋友有一件 我不想和她穿一样的。”这个时候我们该怎么办？
错误应对
“她穿不一定有您穿好看。”没有去正面解决问题 显得缺乏说服力。如果顾客的朋友穿上就是非常好看的话 这种说法自然让顾客觉得你过于虚伪。
“要不给您换个颜色看看？”和“那您看看别的吧。”都相当于认同顾客的说法 其实是一种消极销售的行为 没有进行任何的努力。
正确应对
店员随顾客摇摆 或把自认为好的货品硬推销给顾客 都是缺乏灵活应对的策略 不正确的应对方式。
如果顾客看好的商品 但是因为他的朋友已经有了一件同样的商品 销售人员可以在款式、颜色、规格方面进行推荐 或者巧妙地引导到其他的商品上。
◆说明这款产品大受欢迎的原因 巧妙地引导顾客考虑其他颜色或者规格当顾客说出不想跟朋友买一样的商品时 店员可以引导顾客转换一下角度 既然你朋友都买了 说明这款产品非常受欢迎。然后巧妙地告诉顾客其他某种颜色或者规格更适合顾客需求 并引导顾客体验。
顾客：“我不想和我朋友买一样的。”
店员：“是吗？这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢。昨天就销售出去十多件 现在比较流行用（穿）这个。既然您朋友都选择了 你何不换一种颜色 我个人认为白色跟红色都比较适合您 您试一下就知道了。”
◆肯定顾客看好的货品 顺势向顾客推荐其他类似款如果顾客的朋友已经有了一件 正好证明了这款产品卖得好。但是也应该理解顾客的顾虑 两个人买一样的确是有些尴尬。所以应该认同顾客的观点 这样就拉近了与顾客的心理距离。然后顺势引导到比较相似的款型上 推动交易成功。
顾客：“我不想和我朋友买一样的。”
店员：“是吗？我非常理解您!我们这款产品确实卖得非常好 当然两个人买同样的东西 见面确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款 我觉得都一样适合您 您可以感受一下。”
顾客想请人来参谋时 你该怎么说一些决策力偏弱的顾客 看完商品之后 即使他们感觉比较满意选中的商品 但是一时也下不了决心。他们会对店员说：“我觉得这个手链还不错 但是我想下次带朋友一起过来 让她帮我看看。”遇到这样的情况 究竟该怎么办？
错误应对
店员：“又不是您朋友买 自己喜欢不就行了。”
店员：“别再等了 看好了就今天买吧。”
店员：“好吧 那您下次过来再说吧。”
“又不是您朋友买 自己喜欢不就行了。”这样的说法容易让顾客产生反感 很明显 你反驳了顾客的话 话里话外的意思是顾客没有主见 自己喜欢的为什么要听朋友的呢？让顾客很不舒服也很没面子。
“别再等了 看好了就今天买吧” 你说出这样的话 顾客心里可能会这样反驳你 为什么不可以等了？为什么就要今天买？你的说法显得苍白无力。
“好吧 那您下次再过来吧。”这样的应对 是消极的行为 这等于没有做任何努力就放弃了 也没有做任何努力去促进顾客成交 顾客可能认为你实际上是在驱逐他离开。
正确应对
店员要分析 顾客说“下次带朋友来 让他帮我看看”是不是只是为了找一个离开的借口 还是本身就属于犹豫不决型的顾客 顾客喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心 或者可能由于他以前有过一次冲动购买了商品 事后后悔得不行的经历 所以害怕再次上当受骗 于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。所以 只有摸透顾客的心理 才能对症下药。
◆了解顾客不能马上作决定的原因遇到这样的问题 我们应该尊重顾客的决定 然后话锋一转带出产品的卖点来 并用带有自责的语气向顾客请教是否自己有做得不到位的地方 其真正目的是拖延顾客 了解顾客不能马上作决定的原因 用这种谦逊的方式 一般都能获取顾客的配合。
顾客：“下次带我朋友来 让他帮我看看。”
店员：“那好吧 我尊重您的决定。只是我觉得这款产品的款式非常适合您 我在想 是不是我解释得不够周全 还是有怠慢的地方？所以我还想请教一下 除了你相信你朋友的眼光之外 还有什么原因让您现在下不了决心呢？”
◆认同顾客想法 表示惋惜 顺势引导顾客对待这种顾客 店员首先要取得顾客的信任 真心诚意地给他一些参谋与建议 适当地用利益去推动对方。先认同顾客的想法 并表示出顾客今天不买真的是挺遗憾的 然后强调产品的卖点 并且给顾客施加适当的压力 最后顺势引导顾客购买。
顾客：“下次带我朋友来 让他帮我看看。”
店员：“那您今天不带朋友来真是太可惜了!这款产品简直就像为您量身定做的一样 价位又不高 而且我们今天刚好又有促销活动 过几天我们促销就结束了 所以我建议您还是今天买比较合适。”
◆讲故事的方式强化压力
顾客一旦离开 他们的购买欲望与热情就会大幅度下降 再带朋友来买的可能性小之又小。所以 听到顾客这样说的时候 首先你应该想到的是 不能让他走掉！可以先认同顾客的想法 然后转换话题 强调产品卖点 给顾客施加压力 同时用讲故事的策略营造产品很紧俏的气氛 最后顺势引导顾客成交。
顾客：“下次带我朋友来 让他帮我看看。”
店员：“是这样啊 只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款型 因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款 第二天来买 结果就没有了 我们向总部调货吧 一时也调不到 害她懊恼了好久 搞得我们也很不好意思。所以我建议 您要是确实喜欢的话 还是今天买吧。”
当顾客说东西少没买的 你该怎么说我们总是翘首企盼顾客的到来 好不容易来了两三个顾客 进门扫视一圈 然后说道：“东西太少 没什么好买的。”转身欲走。遇到这样的情况 究竟该怎么办？
错误应对
店员：“我们的货卖得比较快。”
店员：“新货过两天就到了。”
店员：“少吗？够多的了。”
店员：“您想买多少啊？这么多东西您买得完吗？”
“我们的货卖得比较快”和“新货过两天就到了”这两种说法等于承认了顾客的观点 货品确实很少 没有什么好选的 这样消极的反应 势必会让顾客走掉 没有什么好买的了 还看什么呢。
“少吗？够多的了。”给人的感觉就是 要么销售人员睁着眼睛说瞎话 要么顾客自己在睁着眼睛说瞎话 无论是谁睁着眼睛说瞎话 并不重要 重要的是你说出这句话之后 生意肯定做不成了。
“您想买多少啊？这么多东西您买得完吗？”这种说法很没有礼貌 也显得店员很没有素质。这种非常有攻击性的质问语言 可能会导致顾客与你大吵一架!
正确应对
有的店员很讲究个性 一旦发现顾客的不对 马上进行反驳 甚至抨击 他们以为这样直来直去的性格会得到欣赏。即使他们在与顾客的争辩中每次都是获得胜利 但是销售业绩却是一落千丈。所以 面对顾客说店里的东西少 没什么可买的时候。一个成熟的店员会作出以下比较妥当的回应。
◆强化货品“样样精品”
实事求是地承认顾客的说法 要比遮遮掩掩好得多 但是实事求是也要讲策略。如果顾客认为商品少 就要强化货品“样样精品”的观念 并顺势引导顾客体验产品的功能。
顾客：“东西这么少 没什么好买的。”
店员：“是的 您很细心 我们这个专卖店摆放的货品确实不多 不过件件都是我们精心挑选的精品款式 每款都有自己的特色。来 我帮您介绍一下吧。
◆引导顾客进行体验
真诚认可顾客说法 然后简单说明理由 接下来有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点 只要顾客肯体验商品 那离交易成功的路已经不远了。
顾客：“东西这么少 没什么好买的。”
店员：“您说得很对 我们这儿的款式确实不多 因为我们想把最有特色的东西卖给顾客 不过我们有几款产品我觉得非常适合您。
来 这边请 我帮您介绍一下。”
◆给顾客足够的面子
在销售的过程中一定要给顾客足够的面子 如果我们让顾客感到丢了面子 那即使你说得再有道理 顾客也不会接受。比如顾客说 店里的东西少 没什么可买的 但事实上店里的货品很多。这个时候 千万不能鄙视顾客 心里带着“你瞎啊”的态度与顾客对话。如果顾客觉得没面子 会马上走人 并会给你做负面宣传。
当顾客听完介绍后就走 你该怎么说有的店员非常职业化 顾客一走进门 马上迎上去 把早已经说了千百遍的开场白一股脑儿地倒给顾客。有的顾客会认真倾听 而有的顾客根本不愿意听 即使勉强听一下 还没有等你说完 就迈步走掉了。遇到这种情况 许多店员很困惑 摸不透顾客心里到底怎么想的 不知道该怎么办？
错误应对
店员：“看看吧 这个真不错。”
店员：“小姐 稍等 还可以看看其他的。”
店员：“如果你诚心要 可以再便宜点。”
店员：“你是不是诚心买？看着玩啊？”
店员：“好走 不送！”
“看看吧 这个真的是不错的。”一般店员说这句话时顾客已经转身离开了 说明他对该商品不感冒 可是店员仍然说效果很好 显得很滑稽。
“小姐 请您稍等 还可以看看其他的商品。”这样的说法说明销售人员根本没有了解顾客的需求点是什么 其他的东西很多 你难道指望顾客会很耐心地都看完？这样的介绍做得越多 顾客越没有兴趣。
“如果你诚心要 可以再便宜点。”这句话我们听得比较多 但是一般都发生在讨价还价的阶段。如果在顾客听完你的介绍就要走的情况下 你这样说 顾客会联想到商品肯定不怎么样 要不然怎么这么快急着降价。
“你是不是诚心买 看着玩啊？”一个专业的店员 一定要注意自己的修养 不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失 并且这种语言将激怒顾客 并可能引发双方发生争执。
“好走 不送！”很多店员说这句话的时候是带着一些不满情绪 这样的语言和语气让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。如果没有带这样的情绪 同样是将顾客推出店铺。
正确应对
店员在接待顾客时 最忌讳一味地不顾顾客感受 只顾自说自话 这种喋喋不休的待客方式令顾客非常讨厌。
作为销售人员 一定要注意自身修养的提升。管好自己的嘴巴 多说顾客喜欢听的话 不要意气用事地信口开河 去伤害顾客。其实说出去的话就好像泼出去的水 逞一时口舌之快只能给自己招致更大的损失。
即使遇见比较尖酸刻薄的顾客 也不要忘记自己的形象。当你介绍完产品之后 顾客并没说什么 转身就走的情况发生以后 你要做的不是发牢骚 而是采取积极的措施。首先要检讨为顾客介绍货品的时机是否正确。一般而言 当顾客对货品有兴趣或者需要帮助的时候 店员及时为顾客进行介绍 交易成功率会更大。
如果时机没有问题 接下来应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。找到真正的原因 完成交易。
◆寻找顾客离开的真实原因
用简洁的语言 不卑不亢的语气请教顾客 往往可以获知顾客离开的真实原因。只要她说出离开的真正原因 就可以对症下药。
店员：“这位女士 请您先别急着走 好吗？我想问一下 是不是我们这几款产品 您都不喜欢 还是我的服务没有做到位？如果真的是这样 我可以立即改进。真的 我是诚心想为您服好务。”
◆放低身段 抬高顾客
在销售的过程中 店员要学会主动放低身段 这样会无形中抬高顾客身段 使顾客感受到尊重 从而使顾客更加配合店员。
店员：“这位先生 能不能请您留步一下 您买不买东西真的没有关系。是这样子 我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌 麻烦您告诉我 是不是我哪方面做法使得您不是非常满意？这样也方便我改进工作 真的非常感谢您。”
总之 销售人员要学会真诚道歉 主动承担责任 真诚地询问顾客 以求得为顾客再次服务的机会。！
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