CHAPTER 8 屋檐底下会说低头话

质量没问题，顾客却要退货

有些顾客可能是买完东西之后后悔了，虽然商品没有什么问题，但是他不想要了，于是来退货，对于这样的退货要求，对于这样无理的要求，我们该怎样处理？

错误应对

店员：“您买的时候不是挺喜欢的吗？”

店员：“我们不能退，这可是您自己看好的。”

“您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬，也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，容易激化矛盾。

“我们不能退，这可是您自己看好的。”店员这样说，明显是想推卸责任，即使是顾客自己看好的，店员也有给顾客参谋建议的责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝。

正确应对

好不容易卖出去的商品，顾客又要退回来，这时许多店员都会表现出性情急躁、言辞激昂或者解释过于简单机械等情况，给顾客的感觉就是店员竭力想推卸责任。事实表明，如果这样做，再想说服顾客就变得非常困难。

如果遇到这样的情况，一个优秀的店员，应该怎么做呢？

◆委婉真诚解除顾客的顾虑

顾客来退货，应该通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因。如果是由于顾客误解而导致的退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决。

顾客：“我要退货，你这充电器也不好用啊？”

店员：“先生，您先别着急，能具体说说吗？”

顾客：“你看我就这么插上，应该显示充电的按钮也不亮啊？”

店员：“先生，这都怪我没有解释清楚。您看在侧面还有一个上下能够滑动的键，为了安全方面的考虑，我们在使用的时候，应该把该键推到上面，不使用的时候再滑下来。”

顾客：“原来是这样，我还以为质量有问题呢，不好意思，给您添麻烦了。”

店员：“没关系，欢迎您再来光顾。”

◆避免冲突，以换货代替退货

如果商品质量的确没有什么问题，主要是顾客蛮不讲理，执意要退货，这个时候只要不影响商品的再次销售，卖方可以退一步。在让对方知道这种情况本不可退换的情况下，避重就轻，引导换货。

顾客：“你好，能把这件衣服给我退了吗？”

店员：“先生，这件衣服有什么质量问题吗？”

顾客：“也没什么质量

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