第16章 领导者首先要做

最好的倾听者

在日常工作、生活中，人们往往把沟通等同于掌握读、写、说的技术。但我们却忽视了沟通的另一种重要技能，即倾听。事实上，我们在日常工作、生活中花费了近40%的时间用于倾听。因此作为管理沟通，我们必须重视对倾听的研究。倾听的含义对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接收到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”。

倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。

同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们绝不能闭上眼睛倾听别人的发声，还要注意别人的眼神和感情表达方式。

我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的音量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。

当谈话双方可相互看见时，视觉接收到的信息也属于倾听内容，事实上，我们所说的往往由我们的谈话方式而赋予特殊的意义，仅听到词语往往很难断定讲话人的真实思想。例如，听见一位女孩向男孩说“讨厌”，如果她神色娇羞，那男孩一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那男孩最好还是躲开。

倾听的重要性

保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见”。

以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通的能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的

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