CHAPTER 9 销售口才注意事项

别说容易引起顾客反感的话

作为一个店员，与顾客打交道首当其冲的并不是你能说会道，而是你身上具备的亲和力以及在短时间内，顾客通过与你的交谈、交流、交往、交心后，很快建立起对与你交易的信任。因此，店员在接待顾客时，不仅要懂得基本的销售技巧，而且还要在自己的语言上特别注意，以免一句无心的话而伤害了顾客。如果是这样的话，你的前期努力很可能就会前功尽弃，可能成交的生意也会化为泡影。

错误应对

空调专卖店店员正领着一对夫妻在店内看货品，年轻的店员态度十分热情。根据店员的观察，这对夫妻并不是那种高端顾客，他们的目标是中低价位的空调，因此他尽量选了几款低价位的空调来介绍。

最后妻子看中了一款性价比很高的空调，三个人坐下来休息，讨论送货问题。这时，丈夫一抬头看到货架上有一款银白色的空调，样式很大方，于是就向店员询问。店员抬头看了一眼，然后说：“那款好倒是好，可是价格也贵啊，您还是拿这个便宜的就行了。”

这时，丈夫的脸色有点不好看了。他的妻子也站了起来：“老公，我们再走走看看吧！”

当店员说出那句“拿这个便宜的就行了”，他或许只是考虑到顾客的实际情况而提出的建议，但是在顾客听来就是讽刺自己买不起贵的。案例中的店员服务态度无可挑剔，可就是犯了有口无心的错，随意的一句话伤害了顾客的自尊心，结果一次本来可以成交的生意就这样告吹了。

正确应对

在销售过程中，店员一定要注意管好自己的嘴，动嘴之前先动脑，免得“言者无心，听者有意”，引起顾客反感。在此，我们总结出一些店员应忌讳的话语，希望店员引起注意。

◆“这种问题三岁小孩都知道”

这句话是很无礼的，但是很多店员偏偏在情急之下就能脱口而出。比如在商品推销中，有些顾客对商品的一些性能指标、专业术语不够了解，个别店员可能会以此反唇相讥。虽然有可能是出于无心。但这种话很容易引起顾客的反感。他们会认为这是极大的嘲讽，是万万说不得的。

◆“什么价钱买什么货色呗”

人们常说：一分钱一分货。单纯从商业角度来说，“什么价钱买什么货色”有它的道理。但出现在店员对顾客的服务中，就显得很不得体了。顾客在听后通常会有不良反应，感觉“是不是嫌我看起来寒酸，没钱买好的，只配买便宜的货色”

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