CHAPTER 10 沟通是一门精妙艺术

修炼，说话的声音

声音是决定一个人说话效果的关键，善于运用声音的店员，说话显得精力充沛，富有吸引力。

悦耳的声音就像音乐一样会给顾客带来愉快的情绪。所以，在门店销售过程中，要特别注意自己的声音，千万不要让人一听到你的声音就感到厌烦。

错误应对

小蕾是鞋店里的导购员，她所在的门店平时工作就很忙，每逢周末会员日活动期间，店里顾客就特别多，这个顾客要试鞋，那个顾客要开票，小蕾觉得烦乱，脸色就越来越凝重了，回答顾客的问题越来越不耐烦。

一位顾客看好了一款鞋，可是货架上的号小了，让小蕾去给找双大的，小蕾很不耐烦，就没好气地回答顾客的要求。结果顾客就向店长投诉小蕾：不好好说话，还拉长着脸！我是给你们送钱不是来要账的，你们这样跟我们说话是什么态度啊？！

店员千万别让顾客感觉自己是“目光很刁”、“表情冷淡”“声音没热情”的人。小蕾的问题不只是表面上没有积极的服务，小雷更应该反省一下自己对待工作和顾客是否怀有感情，对待服务工作是否有兴趣。

因为，店员的声音不仅是增进交流、促进沟通的重要工具，还是一种愉快心情的反映。只要对工作、对顾客怀有诚挚的感情，那么即使再忙碌，也能对顾客发出悦耳动听的声音。

正确应对

店员要想修炼自己的说话声音，可以从以下几方面入手。

◆语调

语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露其情感和态度。当你生气、惊愕、怀疑、激动时，你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中，人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。你的语调同样也能反映出你是一个优柔寡断、自卑、充满敌意的人，还是一个诚实、自信、坦率以及尊重他人的人。

不管你与顾客谈论什么样的话题，都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合，并且能恰当地表明你对某一话题的态度。要做到这一点，你还应做到以下几点：（１）向他人及时准确地传递准确的信息。

（２）得体地劝说他人。

（３）倡导他人实施某一行动要有力度。

（４）说话果敢，不拖泥带水。

◆节奏

与口才出色的人谈话简直是一种艺术的享受。他们说话时，抑扬顿挫，引人

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