CHAPTER 5 能言但无需善辩

是新款吗？看着就像旧的

店员热情的把顾客迎进店里，顾客看了一圈，目光停留在一件商品上，左看右看，不紧不慢地说到：“这是今年的新款吗？我怎么看着像旧的？”这个时候店员该怎样回答呢？

错误应对

店员：“这是比较大众的产品。”店员：“什么呀，这可是新款。”店员：“你可看错了。”

“这是比较大众的产品。”相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这可是新款。”这种说法是店员在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。“你可看错了。”如果店员总想用事实来证明顾客是错的，并且让顾客很没面子，那么这个店员注定会被证明是失败的，并且很难让交易顺利完成。

正确应对

人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为店员与顾客的立场不同，顾客为了自己的面子一定会死命抗争。相反，如果店员先满足顾客的心理，则可顺势而为，然后借力打力。

如果顾客认为商品是旧款，店员可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感，并且从心理上给顾客施加压力。

◆勇于承认，真诚服务

如果顾客所说的是事实，确实为去年的旧款，现在拿出来卖。即使被顾客认出来了，也不要紧张，应该态度真诚，语言温婉，不慌不忙地进行解释。

顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”

店员：“您对我们的产品真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我店的一贯支持!这款确实是去年的旧款，但是今年仍旧没有过时，买的顾客很多，关键是这款的设计非常的独特，具有长销的优点，你看……”

◆强调产品的细节

如果是新款，但是与去年的一款特别类似的话，你可以把新款的细节介绍给顾客。

顾客：“你这是新款吗？我怎么看着像旧的？”

店员：“您的眼力真好，去年有一款卖得非常好，所以今年厂家根据顾客的意见反馈做了一点小改动，让产品更加地完善。您看一下，就是这个地方……您去年买过这个款吗？”

顾客：“没有，但是看见有人在用。”

店

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