克罗格公司创始人伯纳德·克罗格

管理心语

克罗格公司的历史可追溯到1883年，当时由伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。经过不懈的努力，克罗格把自己的公司从以经营小型杂货店为主发展到经营超级市场。他在美国商业发展史上扮演了重要角色，许多美国商业法规都是根据克罗格公司的发展而制定出来的。今天，克罗格公司在美国拥有两千余家大型超级商场，员工约17万人，年销售额约191亿美元。

13岁那年，家境不好的克罗格不得不离开学校，用他单薄的肩膀开始帮助父亲维持生计。

刚开始，沿街兜售咖啡，是年幼的他每一天的全部生活内容。克罗格人小嘴甜，又肯吃苦，很快就拥有了一批固定客户。到20岁的时候，他用自己攒下的一笔钱，买了一家杂货店。到了1883年，他开设了一家连锁店——大西方茶叶公司。又过了10年，他拥有了一家商店和一个食品加工厂，并将公司更名为克罗格杂货与面包公司。

克罗格通过直接与顾客打交道，并以顾客的需要为服务宗旨，使得生意越做越大。

“二战”结束后，约瑟夫·霍尔出任克罗格杂货与面包公司总裁。霍尔将公司更名为克罗格公司，并一下子引进45种公司专卖商标，以加深顾客对公司商品的印象。霍尔上任后主持了一项重大改革措施：顾客调查活动。

霍尔对他的员工们阐述道：“无论什么时候，都不能怠慢顾客。对公司发展什么商品、增加哪些服务、使用什么销售手段等问题，最有发言权的就是顾客。”

为此，克罗格公司在所有现金出纳机旁安装了“顾客投票箱”。顾客可以把自己对克罗格公司的意见和建议投入箱中。

投票箱深受顾客欢迎，提建议者络绎不绝。克罗格公司根据顾客的建议对症下药，使公司每一种新上市的商品都能一炮打红，公司的经营覆盖区域扩大到得克萨斯、明尼苏达和加利福尼亚，1952年销售额突破10亿美元大关。

1970年，詹姆斯·赫林就任克罗格公司总裁，他不仅强调兴建品种齐全的超级商场，也注重设立品种较集中的专卖商店，以特色商品吸引顾客。

赫林继承了前任的管理思想，他把顾客的投票箱改称为“科学的市场调查法”。他对员工说：“如果我们要生存得更好，就只有像满足情人的要求那样去满足顾客的要求。”

进入20世纪80年代后，克罗格公司把发展方向转到“一次停车”型的超大超级商场上。这

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