美国旅馆大王康拉德·希尔顿

管理心语

微笑的价值是无限的。真诚的微笑不但可以使人们和睦相处，还能给人带来巨大的成功。康拉德·希尔顿就是利用微笑而获得成功的典范。

1919年，希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州。不久后，他运用自己的智慧和少量的资金，建起了他的第一家大旅馆。

通过苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。那就是——除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的话简单而有深意，希尔顿苦苦思量：究竟有什么办法能让顾客还想再来住呢？简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？

微笑！希尔顿终于想出来了，就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。

希尔顿马上把手下的所有雇员召集在一起，向他们灌输自己的经营理念：“从今以后，我检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”

他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗”的座右铭，旅馆很快便红火起来。

1929年，艾尔帕索希尔顿旅店完工。不幸的是，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国的旅馆酒店有80％倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？

“微笑还管用吗？”有人问。

希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论面对何种困难，希尔顿服务员脸上的微笑永远属于旅客！

希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其美好的一流微笑，感动着八方宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许

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