美国女企业家玛丽·凯·阿什

管理心语

承认有问题是解决问题的第一步，你愈是躲着问题，问题愈会揪住你不放。该法则由玛丽·凯·阿什提出。

企业要勇敢地面对问题而不是逃避问题。事实上，随着传媒产业的日益发达，任何隐瞒和逃避的想法都是行不通的。怎么办？实事求是地面对问题、解决问题，一是一，二是二，有问题就承认问题，是自己的错就要承担责任。既不要刻意隐瞒什么，也不要试图逃避责任，更不可以编造谎言欺骗消费者和媒体。那样做只能将把消费者和媒体推向自己的对立面，激化矛盾，加重危机。

为什么有些企业总想粉饰太平掩盖问题呢？就是想逃避责任和惩罚，事实上，一旦是企业的问题，这个责任是逃避不了的。为自己的行为负责，是天经地义的事情。

现在，整个社会越来越关注企业公民行为，就是把一个企业看做是一个社会公民，应当承担相应的责任和义务。为社会和消费者提供有价值的产品，维护消费者生命尊严，促进社会健康发展，不仅仅是每个公民的责任，也是每个企业的责任。伤害消费者利益，损害员工权益，破坏自然环境，违背社会基本道德观念，这样的企业即使为国家纳的税再多也没有存在的价值。因此，企业发生非合法公民行为的时候，就要向消费者、媒体，乃至整个社会道歉，这是没有什么可商量的原则问题。

因此，当企业出现问题时，应正视问题，解决问题，承担责任，知错就改。愈是躲着问题，问题愈会揪住你不放。

管理实践

食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象对于问题的不同处理方式就说明了这个道理。

2005年12月27日，国家卫生部发布《2004年度食用植物油监督抽检情况通报》，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，令人吃惊的是，食用油行业三大知名品牌金龙鱼、福临门、金象赫然在榜。此消息一经媒体披露，即引起众多消费者关注：“连最知名的品牌都出问题了，我还敢买什么油啊。”的确，如果食用油第一品牌金龙鱼的产品都不合格了，还有哪个品牌值得信赖呢？

从三大企业应对危机事件的举措来看，能使人感觉出其策略有高有下。

27日，媒体披露国家卫生部食用油检查结果，28日三大品牌齐齐对检查结果发表声明，中间只经历了一天时间，过程之短，可谓“反应迅速”。三大品牌企业危机公关意识之强，由此可见一斑。但是，如果把三大企业声明的内容进行系统比较的话，却

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