迪特毛料公司总裁迪特

管理心语

在所有感到不满的顾客中 只有4%会告诉你 他们感到不高兴。其余的96%会气愤地掉头就走 而91%则不会再次光临。更糟糕的是 他们会告诉8~10位朋友 你的服务糟透了。所以妥善处理顾客抱怨 是在企业服务中转败为胜的良机。我们来看迪特是如何恰当地处理顾客的投诉的。

迪特是迪特毛料公司的总裁 非常善于人际沟通 能让每一个跟他打交道的人体会到他的善意。

有一次 一位顾客欠了迪特公司150美元货款 公司的信托部门几次去函去电催付 都不见答复。

一天 这位顾客忽然来到迪特公司 嚷着要见老板。于是 他被请进了迪特的办公室。

这位顾客怒气冲冲地对迪特抱怨说 信托部门在不恰当的时间 以不恰当方式向他催讨货款 严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱。而且 我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”

迪特平心静气地听他发完火 然后真诚地说：“我非常感谢你到这儿来告诉我这件事。你帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了你 他们也可能打扰了别的好主顾 那就太不幸了。相信我 我比你更想听到你所告诉我们的事。”

顾客惊讶地看着迪特。他以为迪特会拼命辩解 会让他付钱 而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话 反而让他感到不知所措。

迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。因为你是一位非常细心的人 只有一份账目要管；而我们的职员要照顾好几千个客户的账目。因此 比起他们来 你不太可能出错。既然你不乐意买我们的毛料 我就向你推荐一些其他的毛料公司。”

说着 迪特找出一些名片 准备给这位顾客抄下其他毛料公司的电话号码。

顾客大受感动

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当即跟迪特公司签了一笔比以往任何时候都大的订单 并成为迪特公司的忠实顾客。

管理实践

顾客的抱怨 是企业应该加以鼓励和重视的反馈信息。抱怨并没有好坏对错之分 却为改善员工的服务质量提供了宝贵的机会。当前 越来越多的企业非常重视对顾客抱怨的处理。像上面迪特一样给顾客一点时间 让他们发泄自己的不满 是化解冲突的非常有效的方法。

随着企业服务质量的不断改善 顾客期望值也会越来越高 顾客会变得越来越挑剔 发出各种抱怨。抱怨是极其珍贵的顾客心声 顾客的需要是多层次的 他们不仅仅关注有形商品本身 希望能买到称心如意的商品 更希望能得到接待人员的关怀和尊重。从长远看 顾客抱怨对企业的发展而言有百利而无一害。

鼓励顾客抱怨 有利于将大部分顾客的不满消化在企业内部 防范对外造成不利的影响。顾客的不满情绪是需要发泄和平衡的。顾客抱怨是沟通企业与顾客之间的桥梁。鼓励顾客抱怨 是在向顾客表达自己与顾客真诚沟通的诚意 表达对他们的尊重 进一步改进自己的服务态度。顾客的不满情绪得到发泄和安抚 对外将减少对企业本身的负面影响。

鼓励顾客抱怨 可以提高顾客占有率 提高顾客忠诚度。当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来或走人。如果他们选择离开 那就是不给企业任何机会去弥补过失；相反 愿意说出来的顾客其实是在与零售商进行沟通 使他们有改进的机会 让零售商明晰如何改进自身的服务。而顾客的抱怨得到妥善处理后 往往会使其更忠实于自己。

解决好顾客的抱怨有助于提升企业的形象 树立良好的口碑 提高自身的服务质量 可谓一举数得。！

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