第18章 搞活公司外部

的沟通

公司是生存于一定的环境之中的，除了要进行内部沟通以外，还必须处理好与顾客、股东、上下游公司、社区、新闻媒体的关系，想要有效地进行业务往来和合作，就必须进行外部沟通。

公司与顾客沟通的方式

顾客是公司最重要的外部公众。以优质的产品和服务赢得顾客的满意，是公司生存发展的基础，也是使公司价值得以体现的根本所在。公司与顾客几乎时时刻刻都在进行沟通，公司的产品和服务则是公司与顾客沟通的基本载体，公司需要经过不断地调查以明确顾客利益之所在，同时要随时检验自己是否做到了与顾客的充分沟通。最后，公司还需掌握与顾客沟通的方法，提高沟通的效果。公司与顾客沟通的方式大致包括以下几种。

◎提供优质产品和服务

对于许多顾客而言，他们与公司的唯一接触就是他们购买了公司的产品和服务，公司的产品和服务就成了传达公司信息的唯一工具和载体。因此，提供优质产品和服务是公司与顾客沟通的根本所在。

公司提供的产品是供顾客使用的，因而质量的标准应由顾客认定，而非生产者自己给自己打分。公司应当根据顾客的需求和建议去制造产品，而不是根据自己的主观判断。通过无形的服务传达给顾客的关于公司的信息甚至比有形的产品所能传达的还要多。优质的服务，往往能为公司赢得永久的顾客，并形成“1∶300”的正面宣传效果，从而提高公司形象。

◎直接接触沟通

当今，在公司管理中存在的一个重大问题是领导者高高在上，脱离了员工，脱离了顾客，从而也就脱离了发现问题和创新的源泉。他们被成堆的数据报表、无休止的会议所纠缠，而公司经营状况却并没有改善。

与顾客直接接触沟通，就是要不拘泥于形式，通过各种可能渠道、各种方式与顾客直接地、不断地保持沟通联系，它不仅是留住顾客的绝妙办法，而且是公司不断创新、改进老产品、推出新产品的源泉。

苹果计算机公司的操作系统软件的主要构思者约翰·库奇在编该软件的两年中，每个周末至少有一天，经常是两天，在父亲经营的一个计算机商店站柜台，而且还不敢道明身份。他由此了解到一般初次上机操作者和颇有经验的使用者的种种担忧和失望。

该操作系统在“方便用户”方面的突破正是来源于此。从此，苹果计算机公司的全体高级员工主动提出，经常安排一定的时间聆听顾客通过免费号码

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