第22章 组织外部沟通

组织是生存于一定的环境之中的，除了要进行内部沟通以外，还必须处理好与其周围的顾客、股东、上下游企业、社区、新闻媒体的关系，有效地同其他组织进行业务往来和合作，必须要进行外部沟通。

企业与顾客沟通的方式

顾客是企业最重要的外部公众。以优质的产品和服务赢得顾客的满意，是企业生存发展的基础，也是使企业价值得以体现的根本所在。企业与顾客几乎时时刻刻都在进行沟通，企业的产品和服务则是企业与顾客沟通的基本载体，企业需要经过不断地调查以明确顾客利益之所在，同时要随时检验自己是否做到了与顾客的充分沟通。最后，企业还需掌握与顾客沟通的方法，提高沟通的效果。

企业与顾客沟通的方式大致包括：

一、提供优质产品和服务

对于许多顾客而言，他们与企业的惟一接触就是他们购买了企业的产品和服务，企业的产品和服务就成了传达企业信息的惟一工具和载体。因此，提供优质产品和服务是企业与顾客沟通的根本所在。

企业提供的产品是供顾客使用的，因而质量的标准应由用户认定，而非生产者自身来给自己打分。企业应当根据顾客的需求和建议去制造产品，而不是根据自己的主观判断。通过无形的服

务传达给顾客的关于企业的信息甚至比有形的产品所能传达的还要多。优质的服务，往往能为企业赢得永久的顾客，并形成“1：300”的正面宣传效果，从而提高企业形象。

二、直接接触沟通

当今，在企业管理中存在的—个重大问题是管理者高高在上，脱离了基层人员，脱离了顾客，从而也就脱离了发现问题和创新的源泉。他们被成堆的数据报表、无休止的会议所纠缠，而企业经营状况却并没有改善。

与顾客直接接触沟通，就是要不拘泥于形式，通过各种可能渠道、各种方式与顾客直接地、不断地保持沟通联系，它不仅是保留顾客的绝妙办法，且是企业不断创新、改进老产品、推出新产品的源泉。

苹果计算机公司的操作系统软件的主要构思者约翰·库奇在编该软件的两年中，每个周末至少有一天，经常是两天，在父亲经营的一个计算机商店工作，顶班站柜台，而且还不敢道明身份。他由此了解到一般初次上机操作者及颇有经验的使用者经受的种种担忧和失望。该操作系统在“方便用户”方面的突破正是来源于此。从此，苹果计算机公司的全体高级职员主动提出，经常安排一定的时间聆听

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