第25章 冲突管理中的沟通

冲突对于组织的利与弊

从心理学角度来讲，冲突是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。冲突表现为由于观点、需要、欲望、利益或要求的不相容而引起的一种激烈争斗。管理者既要洞察到冲突发生的可能性，尽量缓和与避免冲突的发生，又要正确地对待已经发生的冲突，科学合理地加以解决，使冲突结果向好的方面转化。其次，管理者应该用辩证的观点来对待冲突，要注意和分析冲突的不同性质，要善于在对与错、是与非等问题上明确表态；

随着时代的变迁和管理学的不断发展，人们对于冲突的看法也在不断地变化。以下是近代有关冲突的三个看法：

第一，在组织中，冲突是很常见的，因为组织成员不见得对其职务和责任感到满意，而且每个人对组织目标的承诺并不相等。

第二，有些冲突对组织成员和组织目标的达成是有害的，但另外一些冲突却是有利的。从冲突的性质来看，冲突可分为建设性冲突和破坏性冲突，如表23．1所示。两者的划分不是绝对的，往往是综合交叉，也可相互转化。

第三，缓和冲突的原则，对那些有危机存在的组织(如军队)和业务较例行性的组织是有帮助的，但对于富于知识性的技术生产性的组织(如从事研究发展的组织)就不适用了。

如果冲突和压力反映了一项促进竞争、提高注意力和工作努力的承诺，那可能是有益的，太少的冲突，可能导致停滞不前，但无法控制的冲突会对组织产生威胁。由于成员和组织对压力忍受的能力不同，故冲突不应该过分地大，最主要的是，冲突的本身并不危险，危险的是处理不当。表23．2显示出了人际冲突对于组织的利与弊。

冲突管理的任务与方法

1．企业组织冲突管理是企业组织管理的重要组成部分

据肯尼·托马斯和沃伦·施米特对280名企业管理人员的调查，解决冲突占用了管理者20％的管理时间。如果将管理人员用于企业与政府、社区、消费者间冲突事件的处理所用的时间计人其内，则其占用的管理时间远高于这个百分比。在一定程度上，企业组织的管理过程就是冲突管理过程。

实践证明，企业组织冲突管理与企业管理中的计划、激励、决策等职能具有同等的重要性。格雷夫斯对此作过专门的调查研究，他列举的25个相关指标中，以管理者处理冲突的能力与他的工作效率、事业成功的关系最大。一个成功的、高效率的管理者必须善于处理冲突，化

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